A viagem correu mal? 8 passos para recuperar o prejuízo

Um voo cancelado, uma mala que não chega, um quarto diferente do anunciado ou uma viatura indisponível podem transformar o regresso de férias num problema financeiro. Para recuperar o dinheiro em algumas destas situações tem de se começar por perceber quem tinha a obrigação de prestar ou assegurar o serviço. 

Reembolso, redução do preço, compensação e indemnização são pedidos diferentes. Em alguns casos podem acumular-se, desde que o mesmo prejuízo não seja pago duas vezes. Agir rapidamente e guardar provas do que aconteceu pode, por isso, fazer a diferença. 

A pensar em quem regressou de viagem com despesas inesperadas ou serviços que falharam, o Doutor Finanças reuniu oito passos para perceber a quem reclamar e o que pode ser exigido. 

1) Identificar primeiro a entidade responsável
A reclamação deve começar junto de quem tinha a obrigação de prestar o serviço. Num voo, será, em regra, a companhia aérea operadora; no alojamento, o hotel, proprietário ou entidade indicada no contrato; e no aluguer de automóveis, a empresa de rent-a-car. Quando o problema resulta de um erro de reserva, cobrança ou informação, a agência ou plataforma responsável também pode ter de responder. 

2) Perceber o que pode ser pedido em cada situação
O reembolso devolve o preço de um serviço que não foi prestado ou deixou de ter utilidade. A redução do preço aplica-se quando o serviço fica abaixo do contratado. A compensação corresponde a um valor fixado pela lei em determinadas situações e a indemnização cobre despesas e outros prejuízos comprovados.
Numa viagem organizada, as agências de viagem respondem pelos serviços incluídos no contrato, mesmo quando são prestados por terceiros. Se uma falha não for corrigida, devem propor uma solução adequada sem custos adicionais, podendo ainda existir direito à redução do preço ou indemnização. 

3) Conhecer os direitos em voos cancelados ou atrasados
Quando um voo é cancelado e se encontra abrangido pelas regras europeias, pode existir direito a escolher entre o reembolso do bilhete ou um voo alternativo para o destino. Enquanto se aguarda pelo reencaminhamento, a companhia aérea pode ainda ter de assegurar assistência, nomeadamente refeições e bebidas e, quando necessário, alojamento e transporte entre o aeroporto e o hotel.
Além destes direitos, pode existir uma compensação financeira. Nos cancelamentos, esta pode ser devida quando o passageiro é informado com menos de 14 dias de antecedência, salvo as exceções previstas na lei ou a existência de circunstâncias extraordinárias. Nos atrasos, o direito à compensação depende, em regra, de uma chegada ao destino final com três ou mais horas de atraso. O valor pode atingir 250, 400 ou 600 euros por passageiro, consoante a distância e o tipo de voo. 

4) Comunicar problemas de bagagem ainda no aeroporto
Quando uma bagagem desaparece, chega atrasada ou danificada, o problema deve ser comunicado à companhia aérea, de preferência antes de sair do aeroporto, solicitando-se o respetivo relatório de irregularidade. Este documento regista a ocorrência, mas não substitui a reclamação escrita.
Em caso de dano, a reclamação escrita deve ser apresentada no prazo de sete dias. Quando a bagagem chega atrasada, o prazo é de 21 dias. A indemnização depende dos prejuízos que possam ser comprovados e a responsabilidade da companhia aérea encontra-se, em regra, limitada a 1.519 Direitos de Saque Especiais (uma unidade de conta criada pelo Fundo Monetário Internacional, cujo valor é convertido em euros no momento do cálculo da indemnização) por passageiro. 

5) Exigir uma solução para falhas no alojamento ou no rent-a-car
Se o alojamento não corresponder ao anúncio, registe as diferenças e reclame de imediato, pedindo uma correção ou alternativa equivalente. Quando a plataforma atua apenas como intermediária, o prestador indicado no contrato responde, em regra, pela qualidade do alojamento; a plataforma pode responder por erros de reserva, cobrança ou informação.
Se a viatura reservada estiver indisponível em Portugal, a locadora deve assegurar um serviço equivalente ou um veículo de gama superior sem custos adicionais. Se o incumprimento lhe for imputável, deve devolver o valor pago no prazo máximo de 15 dias. Fotografe o automóvel no levantamento e na entrega para contestar eventuais danos. 

6) Acionar o seguro e o banco quando fizer sentido
O seguro de viagem pode complementar os direitos existentes perante a companhia aérea, o alojamento ou a agência, desde que a situação esteja abrangida pela apólice. Devem ser confirmadas as coberturas, exclusões, franquias, capitais máximos e prazos para participação do sinistro.
Nos pagamentos com cartão, quando a operação não foi autorizada, a situação deve ser comunicada rapidamente ao banco. Se o pagamento foi autorizado, mas o serviço não foi prestado, a reclamação deve começar junto do comerciante. Sem solução, pode ser verificada junto do banco a possibilidade de recorrer a um chargeback. 

7) Guardar todas as provas do serviço e do prejuízo
Reservas, contratos, comprovativos de pagamento, cartões de embarque, etiquetas de bagagem, fotografias, mensagens, relatórios e faturas de despesas adicionais podem ser essenciais para demonstrar o serviço contratado, o problema ocorrido e o prejuízo suportado.
A reclamação deve ser apresentada por escrito, identificando a reserva, as datas, o problema, a solução pretendida e o valor reclamado, acompanhada dos respetivos comprovativos. 

8) Escalar a reclamação se a empresa não resolver o problema
Quando a empresa não apresenta uma resposta satisfatória, pode recorrer-se ao Livro de Reclamações e à entidade competente para o setor. A ANAC fiscaliza os direitos dos passageiros aéreos; a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes acompanha os restantes transportes e o rent-a-car; o Turismo de Portugal intervém no âmbito das agências de viagens; a ASF supervisiona as seguradoras; e o Banco de Portugal recebe reclamações relativas às instituições financeiras. 

Nos conflitos transfronteiriços dentro da União Europeia, Islândia ou Noruega, também pode ser solicitado apoio ao Centro Europeu do Consumidor. Para exigir efetivamente a devolução de valores, pode ainda ser necessário recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo, a um julgado de paz ou aos tribunais. 

O artigo completo "A viagem correu mal? Guia para lidar com o prejuízo após as férias" está disponível no portal do Doutor Finanças, com informação detalhada sobre voos, bagagem, alojamento, rent-a-car, seguros, pagamentos e reclamações.